Para detectar los principales problemas a los que se enfrentan las personas mayores y por iniciativa de Azkoitia Lagunkoia, Izarraitz Lanbide Heziketa salió a la calle para hacer una encuesta sobre la opinión que tienen los mayores de los servicios de los bancos y las cajas de ahorro del municipio.

Según el análisis, la experiencia de las personas mayores de 65 años con respecto a los servicios electrónicos presenta muchas debilidades. «Se pone en evidencia la vulnerabilidad de las personas. Puede ocurrir por desconocimiento, temor, pérdida de control, orgullo, etc».

Según el documento, «los bancos y las cajas, en sus procesos de digitalización, ofrecerán cada vez una menor atención personalizada y limitarán cada vez más las gestiones en ventanilla. En consecuencia, tendrán que aprender a usar el cajero automático o pedir ayuda a los trabajadores de la sucursal. La última opción es usar las aplicaciones, pero para ello necesitan formación».

Azkoitia Lagunkoia pide que los bancos y las cajas de ahorros sean «más amigables» con las personas mayores.

El alumnado del ciclo de grado medio de 'Atención a Personas en Situación de Dependencia' ha sido el encargado de realizar el trabajo. La encuesta consta de 13 preguntas y han participado 153 personas. Se han realizado entrevistas a los responsables bancarios, «que son conscientes de las dificultades», aunque hay quien opina que no es una cuestión de edad sino de actitud.

Según el cuestionario, el 97,4% de personas entre 65 y 90 años responden que continúan acudiendo al banco para realizar gestiones. Además, más de la mitad, el 58,8% va sin acompañamiento y de ellos, solo el 5,9% asegura realizar gestiones por medio de internet. El 85,5% indica que no hace gestiones online y un 8,6% asegura que «solo a veces».

Ante preguntas sobre la accesibilidad de las oficinas bancarias, el 86,9% señala que los accesos son accesibles y el 81% asegura que le resulta fácil orientarse. En cambio, si se les pregunta si la información que se les da les resulta comprensible el porcentaje de personas que responden de manera afirmativa se reduce al 40,3%.

Los bancos y las cajas buscan nuevas fórmulas para ofrecer un mejor servicio a las personas mayores y han señalado que ya han adoptado una serie de medidas.

Medidas adoptadas
En Kutxabank señalan que se ha puesto en marcha un servicio de atención telefónica especializada sobre banca y han extendido el horario de atención presencial para mayores. El horario es de 8.30 a 14.00 horas para las personas titulares de cuenta OK y mayores de 65 años. Que disponen de un gestor de referencia para ayudar a aquellos clientes que sienten inseguridad a la hora de realizar trámites y que a través de la fundación están extendiendo la implantación del plan formativo sobre la digitalización a toda la red. También apuntan que los trabajadores de la sucursal ayudan tantas veces sea necesario.

Según el estudio, Rural Kutxa ofrece cursos de formación a mayores de 65 años sobre digitalización y sobre las aplicaciones de los cajeros automáticos. Son cursos gratuitos, de tres horas impartidos por una empresa externa. Señalan que no hay horario limitado para la realización de gestiones y que los trabajadores de la sucursal ayudan tantas veces sea necesaria.

En el BBVA, el horario de atención presencial para mayores se ha ampliado hasta las 14.15 horas. Señalan que hasta las 11.00, los trabajadores ayudan tantas veces sea necesario a la hora de realizar gestiones en cajeros y que fomentan el uso de la APP entre sus clientes y les ayudan a aprender a usarlo.

En Laboral-Kutxa apuntan que ofrecen formación individualizada a sus clientes para que puedan hacer uso de la APP y que ofrecen un amplio horario para cualquier tipo de trámite, de 8.30 a 14.00 horas. Que los trabajadores ayudan tantas veces sea necesario a la hora de realizar gestiones en los cajeros y que los clientes pueden solicitar cita previa para que les atiendan.

Desde el Banco Santander señalan que ofrecen un amplio horario para cualquier tipo de trámite, de 8.30 a 14.00 horas, que fomentan el uso de la APP y ofrecen formación individualizada, que los trabajadores ayudan en la realización de cualquier tipo de trámite y que los clientes pueden solicitar cita previa para que les atiendan.